Edreams ou Enightmares?! uma empresa NÃO RECOMENDADA!
Meus caros,
Eu não sou deste tipo de coisas e vocês sabem-no bem. Gosto de resolver sempre as coisas a bem mas neste caso a minha paciência já se esgotou. Deixo-vos um conselho NUNCA … MAS NUNCA COMPREM VIAGENS PELA EDREAMS. Existem outros fornecedores fantásticos como a GoVolo, o Skyscanner, o Voos Baratos entre outros. A EDREAMS É UMA AUTÊNTICA FRAUDE!
Ando desde Outubro a tentar resolver uma reclamação e nada foi feito.. abaixo têm os detalhes:
Exmos Srs da Edreams,
No passado dia 20 de Outubro de 2011, efectuei uma reserva online com a ref. 4QJ34N (voo) e ref. BC‐676545471 (hotel). Paguei pela reserva o seguinte valor referente ao voo e hotel: Após efectuar a reserva verifiquei que a hora do voo de regresso a Portugal estava
errada.
De imediato, contactei o call center da Edreams e fui aconselhada pelo colaborador que me atendeu ao telefone, a cancelar a reserva 4QJ34N (respeitante apenas ao voo) e a efectuar uma nova reserva de voo (ref. 4Q68Y8). Assim o fiz. Não obstante da confirmação telefónica de cancelamento dada pelo colaborador, voltei a enviar um e‐mail a solicitar o cancelamento FOC da mesma:
From: cheilamarques
To: modificacao.anulacao@edreams.com
Subject: Cancelamento de voo: 4QJ34N
Date: Thu, 20 Oct 2011 15:51:29 +0000
Exmos srs,
Ao falar com a vossa linha de call-center pedi a anulação do voo com a referência abaixo descrita. O colaborador
com quem falei ao telefone efectuou a anulação da mesma.
Gostaria de saber se o valor do voo será debitado do meu cartão de crédito ou se, uma vez que foi feita a anulação,
nenhum valor será retirado da conta.
Fico a aguardar resposta.
Com os meus melhores cumprimentos,
Cheila Marques
Reservei outra vez um voo para Bruxelas com a ref. 4Q68Y8, cuja única diferença era o horário do voo de regresso (que era agora ao fim do dia às 19h20). Paguei um total de: 274,24 € (TAP Air Portugal ) + 17,34 € (comissoes para a Edreams).
No dia seguinte, dia 21 de Outubro, desloquei‐me ao aeroporto confiante que tudo estava bem com a minha reserva e eis que para meu espanto me dizem no balcão de check-in (uma colaboradora da TAP) que a minha reserva tinha sido cancelada. Expliquei a situação à senhora e pedi que visse as duas referências. Mais uma vez confirmou que havia sido cancelada e que deveria contactar a Edreams para perceber o que se estava a passar.
Telefonei mais uma vez para a Edreams e fui atendida pelo colaborador Ricardo Porto (que foi muito pouco profissional). Perguntei o que se passava com a minha reserva e limitou‐se a dizer‐me que havia sido cancelada. Ora que havia sido cancelada já eu sabia mas não me respondeu nunca durante o telefonema o porquê de ter sido cancelada. Disse‐me apenas que tinha sido enviado um e‐mail para mim a alertar para a situação:
From: XXXX
To: CHEILAMARQUES
Subject: reserva_4Q68Y8
Date: Fri, 21 Oct 2011 11:36:37 +0200
Prezado Cliente,
Com relação à peticao de pré‐reserva realizada em nosso site, lhe comunicamos que por uma incidência inerente à nossa
agência, foi impossível realizar a emissão de seu bilhete de avião.
Igualmente lhe fazemos saber que sua petição de reserva está cancelada.
Para qualquer consulta, agradeceríamos que contactasse conosco, em qualquer dos seguintes telefones dependendo do lugar
no qual se encontra:
‐ Portugal: 707 782 829
‐ Resto do Mundo: + 34 93 445 7153
Cordialmente,
De notar que recebi este e‐mail às 11h36 e o meu voo estava marcado para as 12h45. Como é óbvio eu nunca iria ver o e‐mail nem ver a informação. Questiono primeiramente porque não fui contactada mais cedo ou via telefone. Por outro lado, mais uma vez ninguém me dá uma razão para o cancelamento ou não emissão do bilhete do meu voo. Até hoje continuo na ignorância sobre o motivo que levou ao cancelamento da minha reserva o que é assustador. A vossa companhia lidou com esta situação com um total desprezo. É assustador ver a responsabilidade como as nossas reservas são “tratadas”.
Decidi então fazer uma reclamação oficial (ainda dentro do período legal que disponho para a fazer).
From: NO‐REPLY@edreams.com
To: cheilamarques
Subject: Aviso de recebimento da sua reclamação
Date: Sun, 13 Nov 2011 19:55:51 +0100
Prezado Cliente,
Informamos que recebemos a sua reclamação correctamente e que o número do processo é o 350573 . Por favor informe‐o
sempre que efectuar novas consultas sobre a análise.
Recordamos que somente serão consideradas para a análise as consultas relacionadas a reclamações.
Com base na informação recebida, vamos analisar o histórico da reserva para poder esclarecer o ocorrido.
O prazo de resposta é normalmente de 10 dias úteis, porém, pode variar à espera de informações por parte dos fornecedores
envolvidos (companhias aéreas, redes hoteleiras ou entidades bancárias).
De qualquer maneira, trabalhamos intensamente para cumprir os prazos de resposta habituais.
Atenciosamente, O Departamento de apoio ao cliente eDreams
Recebi uma resposta e fiz uma nova pergunta (ver abaixo):
From: cheilamarques
To: atencioncliente_XXX@edreams.com
Subject: RE: REF EXP 350573
Date: Thu, 24 Nov 2011 18:30:43 +0000
Exmos Srs,
Agradeço a celeridade na resposta e a atenção. Irei fazer o que me disse na próxima reserva.
E em relação ao alojamento de 36€? que diligências foram tomadas?
Melhores cumprimentos,
Cheila Marques
From: atencioncliente_XXX@edreams.com
To: cheilamarques
Subject: REF EXP 350573
Date: Thu, 24 Nov 2011 17:04:42 +0100
Prezado Cliente
Informamos-lhe que os gastos de gestão foram reembolsados no dia 20 de Outubro.
Preocupados pelos inconvenientes que este acontecimento lhe possa ter trazido e como cortesia do Departamento de Apoio a Clientes da eDreams oferecemos-lhe um bónus de desconto de 7 euros, utilizável na sua próxima compra em voo. O vale de desconto oferecido solicita-se da seguinte maneira: Depois de realizar a sua reserva através da nossa web e de receber o nosso mail de confirmação de emissão de bilhete, envie-nos um e-mail com o número localizador da reserva e procederemos a descontar o valor em causa. Informamos-lhe que o dito vale se desconta da comissão da eDreams e nunca do preço final do bilhete que foi definido pela companhia aérea.
Acrescento que o vale de desconto é válido por um ano.
Atenciosamente
Departamento de Apoio ao Cliente
E esperei… esperei e esperei… até que decidi enviar nova mensagem:
From: cheilamarques
To: atencioncliente_XXX@edreams.com; modificacao.anulacao@edreams.com; urgente.feriados@edreams.com;
reservahoteis@edreams.com; backoffice‐pt@edreams.com; atendimento.cliente@edreams.com; reclamacoes@edreams.com
Subject: FW: REF EXP 350573
Date: Thu, 8 Dec 2011 23:35:22 +0000
Cara XXXX,
É lamentável ainda não me terem dado qualquer resposta relativamente aos 36 euros de hotel que reservei convosco (cujo
montante segundo indicação do website não são devolvidos). De notar que não usufrui do hotel porque VOCÊS foram
imprudentes e prestaram um péssimo serviço. Exijo o reembolso do valor até ao final do ano, caso contrário vamos ter
problemas com a comunicação social.
De notar ainda que os 7 euros que me ofereceram como compensação por toda esta situação é simplesmente VERGONHOSO.
É lamentável o que me ofereceram como compensação. Não me gozem por favor. Vamos ser sérios e deixarmo‐nos de “bullshit”.
Tive um prejuízo imenso e como tal exijo uma compensação que não esteja a gozar deliberadamente com a minha cara. Não sei de quem foi a culpa e sinceramente não me interessa. Só não admito que brinquem com o meu dinheiro e que não me respeitem. Por isso, vamos lá a ser sérios e façam o reembolso do valor do hotel que perdi por vossa causa, e uma compensação mais ajustada ao problema que me causaram.
É inadmissível informarem um cliente a uma hora da sua viagem, VIA E‐MAIL (sim porque uma pessoa antes de viajar a preocupação que tem é verificar o e‐mail), que não vai viajar.
Aguardo uma resposta com a maior celeridade possível. Estou farta desta situação que se arrasta desde OUTUBRO.
Melhores cumprimentos,
Cheila Marques
Lembraram‐se que secalhar deviam responder entretanto no dia seguinte:
From: atencioncliente_XXXX@edreams.com
To: cheilamarques
Subject: RE: REF EXP 350573
Date: Fri, 9 Dec 2011 15:25:45 +0100
Prezado Cliente,
Obrigada por contactar eDreams.
Nos apreciariamos se pudesse‐nos enviar informações mais detalhadas sobre a reserva tais como:
‐a conta de correio electrónico desde onde se fez a reserva
‐a copia do extracto bancário onde aparece dita cobrança
‐o código da reserva
‐o número de cartão de credito com que efectuou a reserva
Essa informação ajudar‐nos‐a` a uma busca mais rápida e eficiente.
Ficamos a sua disposição e à espera de resposta.
Atenciosamente,
Dei então todas as informações solicitadas. Esperei… esperei e voltei a enviar novo e‐mail:
From: cheilamarques
To: atencioncliente_xxx@edreams.com
Subject: FW: REF EXP 350573
Date: Tue, 27 Dec 2011 19:47:28 +0000
Cara XXX,
Ainda continuo à espera de uma resposta urgente da vossa parte relativamente ao hotel que paguei e que ainda não me reembolsaram.
Exijo uma resposta célere uma vez que a situação já se arrasta desde Outubro. Caso contrário terei de tomar medidas legais.
Fico a aguardar uma resposta ASAP.
Cumprimentos,
Cheila Marques
Recebi nova resposta mais de 10 dias depois da última questão colocada e enviei novo e-mail. Recebi nova resposta:
From: atencioncliente_XXX@edreams.com
To: cheilamarques
Subject: REF EXP 350573
Date: Wed, 4 Jan 2012 10:35:58 +0100
Prezada Cliente
Informamos‐lhe que os 15.06 Euros correspondem aos gastos de gestão e não são reembolsáveis.
Quanto ao Hotel, o cliente foi informado do que o mesmo estava confirmado.
Subject: Re: REF EXP 350573
From: cheilamarques
Date: Wed, 4 Jan 2012 19:13:04 +0100
To: atencioncliente_xxx@edreams.com
Cara XXX,
Com o devido respeito a senhora deve estar Concerteza a gozar. O hotel foi confirmado de facto mas queriam que eu chegasse
como? Devo lembrar‐lhe que Portugal não faz fronteira com a Bélgica(aconselho a consulta do mapa da Europa para ver se nos entendemos e começamos efectivamente a falar Português).
Caso não se recorde vocês foram os responsáveis por não ter transporte para o local como tal têm de assumir os 36€ e todos os custos associados. Exijo uma devolução total dos custos associados a este problema gerado por vós.
O melhor é resolvermos esta situação a bem e em breve porque a minha paciência convosco, com a vossa falta de profissionalismo e respostas completamente desfasadas da realidade está mesmo mesmo a terminar. Já andamos nisto desde Outubro.
Sejamos sérios! Se vocês não conseguiram garantir o transporte para o local eu não tenho culpa nem tinha outra forma de lá
chegar!
Além disso fui informada no próprio dia por email (pouquíssimas horas antes do voo), o que é inadmissível porque nunca cheguei a ver o e‐mail antes de viajar. Só no aeroporto, no balcão de check‐In eÅL que fui informada que a minha viagem fora cancelada.
Nunca me foi dada uma razão para o cancelamento e não recebi qualquer telefonema ou pedido de desculpa da vossa parte.
Por isso deixem‐se de brincadeiras e sejam sérios. Exijo a DEVOLUÇÃO TOTAL de tudo o que paguei: de uma pousada que nunca usei porque VOCÊS cancelaram o meu voo sem me darem qualquer motivo ou justificação, e obviamente dos custos administrativos.
Aguardo uma resposta amanha!
From: atencioncliente_XXXX@edreams.com
To: cheilamarques
Subject: REF EXP 350573
Date: Thu, 5 Jan 2012 10:34:53 +0100
Prezada Cliente
Respondendo‐lhe a sua reclamação e após de verificar o historial da sua reserva, informamos‐lhe que a companhia aérea cancelou a reserva com localizador 3Q68Y8 devido a que o cliente realizou uma duplicidade com a reserva 4QJ34N. A reserva do hotel conservou‐se ativa.
Dita informação foi comunicada ao cliente logo que os nossos agentes verificaram o acontecido. Lembramos‐lhe que se tudo estiver correcto com a sua reserva e o pagamento for efectuado por cartão de crédito, proceder‐se enviar um segundo e‐mail de confirmação por parte da eDreams.
Desafortunadamente as reservas não foram emitidas devido a dita cancelação. Neste caso o cliente podria ter contactado com a eDreams para verificar o estado da sua reserva.
Atenciosamente
Tal como podemos verificar depois de tantos e‐mails trocados e de tanto tempo perdido continuamos na mesma. Eu não realizei nenhuma reserva dupla. Tinham referencias diferentes e características diferentes. Em caso de dúvida só tinham de me contactar directamente via e‐mail (caso houvesse tempo útil) ou por telefone. Tal não foi feito.
Quanto à comunicacao que me foi feita, foi feita via e‐mail uma hora antes do voo quando toda a gente sabe que a essa hora estaria no aeroporto e como tal deveria ser contactada directamente via telefone (é para isso que preenchi os campos e é para isso que o meu número de telefone está).
Terceiro ponto em relação a mais uma resposta infeliz da colaboradora XXXX: se a reserva do voo foi feita no dia anterior ao voo e foi cancelada a primeira via telefone directamente convosco, porque raio havia eu de telefonar mais vezes? Fiz uma primeira reserva, cancelei convosco via telefone e foi‐me aconselhado efectuar nova reserva. Segui todos os procedimentos indicados, COMO TAL NAO HAVIA RAZAO PARA ESTAR A LIGAR quando o voo era no dia seguinte.
Exposto tudo isto, e resumindo, EXIJO A DEVOLUÇÃO TOTAL DE TODOS OS CUSTOS
ENVOLVIDOS NA RESERVA COM A REF. 4Q68Y8, COM A REF. 4QJ34N (1. voo) E REF. BC‐ 676545471 (hotel).
Não me interessa saber de quem é a culpa, só exijo é que esta situação seja finalizada porque já estou mais do que cansada com toda esta falta de profissionalismo e competência.
Não é pelo dinheiro mas pela vossa completa falta de respeito e profissionalismo. Sinto‐me completamente desrespeitada e gozada.
Com os meus melhores cumprimentos,
Nunca recebi um pedido de desculpa da presente companhia. Constituem apenas e só mais uma faceta de FRAÚDE que prolifera no nosso país…
Espero que se tenham divertido mais do que eu… Aceitam-se sugestões sobre o que fazer a seguir!!!
